Presentación de PQR
Señor usuario, tiene derecho a presentar sus PQR (peticiones,
quejas/reclamos o recursos) en cualquier momento a través de cualquiera de
nuestros medios de atención.
Si desea presentar su PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre completo, el
número de su identificación y el motivo de su solicitud.
Si lo que desea es presentar una PQR de forma escrita, recuerde indicar su nombre
completo, el número de su identificación, su dirección de
notificación y el motivo de su solicitud; De igual forma en nuestros Centros de
Experiencia se encuentran los formatos para la presentación de PQR en caso que
desee emplearlos para radicar su solicitud.
Una vez presentada la PQR, le informaremos la constancia de la presentación la
misma y un Código único Numérico CUN-, con el cual podrá
hacer seguimiento a su petición durante el trámite de la misma, incluso
durante el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio
SIC. Para el caso del servicio de televisión por suscripción, le
informaremos su número de radicación.
PQR y el Pago
Señor usuario, usted no está obligado a pagar su factura
como requisito para la recepción, atención, trámite y respuesta de
peticiones, quejas y recursos (PQR).
Su servicio no será suspendido si existen PQRs pendientes de respuesta, siempre
que éstas se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno
prevista en la factura y usted haya procedido al pago de las sumas no
reclamadas.
Lo anterior significa que si tiene alguna inconformidad con la facturación,
deberá pagar antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la
factura, las sumas que no sean objeto de su reclamación, evitando así la
suspensión de los servicios; no obstante, si usted no presenta la PQR dentro de
la fecha de pago oportuno, deberá pagar el monto total de la misma para que no
se proceda con la suspensión de los servicios.
En todo caso usted cuenta con seis (6) meses contados a partir de la fecha de
vencimiento del pago oportuno de su factura para presentar peticiones o quejas
asociadas con la facturación.
Trámite y Respuesta:
Daremos respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso)
dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través del mismo medio de
atención por el cual fue presentada, a menos que decida que quiere recibirla por otro
medio distinto. En caso de que para dar respuesta a su PQR se requiera practicar
pruebas, le comunicaremos esta situación, argumentando las razones por las cuales se
requieren practicar, caso en el cual el plazo para responder puede tomar 15 días
hábiles adicionales.
Si su petición o queja/reclamo no es atendida dentro del plazo indicado, se entenderá
que ha sido resuelta a su favor. Esto se llama Silencio Administrativo
Positivo.
Si usted no está conforme con la decisión y esta tiene relación con negativa a celebrar
el contrato, suspensión, terminación, corte o facturación, puede interponer ante esta
Compañía los recursos de reposición y en subsidio de apelación, de manera simultánea,
dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha en que le sea notificada la
decisión. El recurso de reposición será resuelto por Movistar y el de apelación por la
Superintendencia de Industria y Comercio.
La decisión del operador en relación con la PQR, le será notificada a través del mismo
medio por el cual presentó la PQR, salvo que indique que desea ser notificado a través
de un medio distinto.
Puede presentar PQRs a través de los siguientes medios de atención:
1. Líneas gratuitas
Persona Natural
Comunícate desde tu móvil o fijo y resolvemos tus dudas.
Desde tu celular
*611 Atención a clientes.
#610 Consulta de saldos y consumos Pospago.
#500 Activación y desactivación de roaming.
Desde tu Línea Fija
01 8000 930930 Desde tu fijo o celular Movistar.
(+1) 588 5204 Desde otros operadores.
Empresas
Desde tu celular
*611 Atención a clientes.
#610 Consulta de saldos y consumos Pospago.
#500 Activación y desactivación de roaming.
Desde tu Línea Fija
018000940099 Atención Negocios
018000360000 Solicitud de portabilidad
018000910909 Atención Empresas
Esta información también la encuentras en el siguiente vinculo:
http://www.movistar.co/atencion-cliente/lineas-atencion
2. Dirección en nuestra página web y en la red social Facebook
http://servicioenlinea.telefonica.co/contactenosmovistar/ https://www.facebook.com/movistarcolombiaoficial/
3. En nuestros Centros de Experiencia
Conozca nuestros centros de experiencia en todo el país, en la
siguiente dirección web:
http://atencionalcliente.movistar.co/centros_de_experiencia/
y conoce la ubicación de nuestros Centros de Experiencia.
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2. Dirección en nuestra página web y en la red social Facebook
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3. En nuestros Centros de Experiencia
Conozca nuestros centros de experiencia en todo el país, en la
siguiente dirección web:
http://atencionalcliente.movistar.co/centros_de_experiencia/ y conoce la
ubicación de nuestros Centros de Experiencia.
Su servicio no será suspendido si existen PQRs pendientes de respuesta, siempre que éstas se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura y usted haya procedido al pago de las sumas no reclamadas.
Lo anterior significa que si tiene alguna inconformidad con la facturación, deberá pagar antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, las sumas que no sean objeto de su reclamación, evitando así la suspensión de los servicios; no obstante, si usted no presenta la PQR dentro de la fecha de pago oportuno, deberá pagar el monto total de la misma para que no se proceda con la suspensión de los servicios.
En todo caso usted cuenta con seis (6) meses contados a partir de la fecha de vencimiento del pago oportuno de su factura para presentar peticiones o quejas asociadas con la facturación.
