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La carta debe contener la siguiente información:
Nombre de la empresa a la que se dirige

Nombre del titular de la cuenta

Identificación

Dirección de notificación

Hechos en que se fundamenta la solicitud

Número del celular objeto del reclamo

Teléfono de contacto

Firma del titular de la cuenta
El trámite:
Las peticiones, quejas y recursos o solicitudes relacionadas con tu información personal serán atendidos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su radicación.

Si la decisión es desfavorable al usuario y la PQR tiene relación con negativa a celebrar el contrato, suspensión, terminación, corte o facturación, éste puede interponer ante el operador los recursos de reposición y en subsidio de apelación, de manera simultánea, dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión.

El recurso de reposición será resuelto por el operador y el de apelación por la Superintendencia de Industria y Comercio.
Para territorios nacionales:
 
"Los proveedores que prestan servicios de telefonía móvil deberán disponer además, de una opción para el envío de mensajes cortos de texto -SMS- por parte del usuario, en forma gratuita, con la palabra " QUEJA" a un código establecido por cada proveedor, a través del cual el usuario manifiesta su intención de presentar una queja respecto de los servicios a su cargo. El proveedor deberá llamar al usuario a más tardar el día hábil siguiente del envío de dicho mensaje para atender la solicitud del usuario. En todo caso, el envío de este mensaje en sí mismo no se constituye en una queja.

Nuestros clientes podrán enviar a partir del 1 de Enero de 2012 la palabra QUEJA como mensaje de texto al código 85432.

Serán contactados a más tardar el día hábil siguiente del envío de dicho mensaje para atender la solicitud del usuario.

Es de aclarar que cuando se realice el envío del mensaje de texto, no llegará mensaje de confirmación.
 
Señor usuario, usted no está obligado a pagar su factura como requisito para la recepción, atención, trámite y respuesta de peticiones, quejas y recursos (PQR).

Su servicio no será suspendido si existen PQRs pendientes de respuesta, siempre que éstas se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura y usted haya procedido al pago de las sumas no reclamadas.

Lo anterior significa que si tiene alguna inconformidad con la facturación, deberá pagar antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, las sumas que no sean objeto de su reclamación, evitando así la suspensión de los servicios; no obstante, si usted no presenta la PQR dentro de la fecha de pago oportuno, deberá pagar el monto total de la misma para que no se proceda con la suspensión de los servicios.

En todo caso usted cuenta con seis (6) meses contados a partir de la fecha de vencimiento del pago oportuno de su factura para presentar peticiones o quejas asociadas con la facturación.
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